PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO CON LA APLICACIÓN DEL PHVA

TÉCNICA DE EVALUACIÓN

TÉCNICA DE EVALUACIÓN	¿QUÉ SE HACE?	¿CUÁNDO SE HACE?	¿CÓMO SE HACE?	¿QUIÉN LO HACE?	¿DÓNDE SE HACE?
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN	Desarrollar el formato, donde los pacientes van a tener una serie de preguntas sobre la calidad del servicio que se les presto. Esto finalizando el mes la persona de recepción debe entregar el consolidado de las encuestas.	Se hace el momento de que el paciente sale de consulta con su especialista.	Cuando el paciente sale de consulta y el asesor o la persona de recepción le entrega las formulas debe diligenciar el formato de encuestas.	Esta técnica la llevan a cabo los pacientes y la persona de recepción.	Se hace en la IPS VIVA MAS, donde el paciente diligencia el formulario antes de recibir las fórmulas médicas,

CICLO PHVA

CICLO PHVA	ACTIVIDAD	DESCRIPCION	RESPONSABLE	ESPECIFICACIONES DE TIEMPO	REGISTRO
P	Planear y estructurar la mejor estrategia, que nos ayude a facilitar y conocer las opiniones y falencias que nuestros pacientes ven día a día, cuando son atendidos y se les ha prestado nuestros servicios.	Esta estrategia es para medir la calidad y el servicio que estamos prestando a los pacientes, donde podemos conocer cómo mejorar cada día.	La persona responsable de llevar esto a cabo son las siguientes: Gerencia, el área de calidad, recepción y pacientes.	Todos los días que prestemos el servicio obtendremos la evaluación por parte de cada uno de los pacientes, donde a final de mes se realizara el consolidado de las evaluaciones.	El registro se hará de manera diaria al finalizar cada consulta.
V	Verificar que los pacientes sean atendidos en el horario y fecha establecidos.	El día previo a la consulta se verificará la asistencia de cada uno de los pacientes y se les recordara a que hora es la cita, indicándoles que lleguen 10 minutos antes para el registro.	El área de recepción será la encargada de llevar a cabo dicha tarea en su totalidad.	El tiempo establecido es realizando una recordatoria vía telefónica el día anterior de la consulta.	La persona encargada realizara un informe de los pacientes que confirmaron a la asistencia a la cita y será enviado al área de supervisión encargada.
H	Estructurar los horarios de los asesores y las consultas programadas para no generar recarga laboral en nuestros empleados.	Teniendo en cuenta que, si una de las sedes se cierra por remodelación, los pacientes que eran atendidos allí se atenderán en la sede 2, es por eso que se modifica el horario de los empleados y de las consultas.	El responsable de realizar esta estrategia será completamente de gerencia, ya que como líder debe pensar en sus empleados, en cómo se verían afectados por el cambio.	Para realizar esta estrategia cuenta con un corto plazo. Ya que el cierre de la otra sede es urgente.	Se notificará por medio de correo electrónico y verbalmente el cambio de horario y de las consultas, así se tendrá una evidencia de que los cambios fueron notificados en su momento.
A	Socializar porque se realizo el cierre de la sede uno.	Notificar a través de un comunicado escrito que estaremos realizando unas modificaciones en la sede uno, por lo tanto, no se les dejara de prestar el servicio, sino que serán atendidos en la sede 2.	El responsable de realizar el comunicado será gerencia con apoyo de los asesores.	El tiempo estipulado es muy corto ya que la remodelación es de carácter urgente.	Se tendrá una planilla en la cual van a firmar los pacientes que han sido notificados del cierre temporal de la sede 1.

Técnicas de evaluación del servicio

¿Cuál técnica consideran adecuada para medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

La técnica elegida es la de llevar a cabo las encuestas de satisfacción, ya que nos ayudara a evaluar cuales son las falencias que esta teniendo la IPS VIVA MAS y así poder conocer si los pacientes estas satisfechos con el servicio que se les está prestando.

¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna y la calidad externa?

El acontecimiento interno que se presenta es que gerencia no supo manejar el cierre de la sede uno, causando así sobre carga laboral.

El acontecimiento externo que se presenta es cuando el asesor da un mal servicio al paciente, al momento de atenderlo ya que por las falencias de la entidad el señor pierde su cita médica.

De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Se debió realizar una estrategia de control por parte de gerencia para que las consultas se pudieran realizar en los tiempos estipulas, sin generar inconvenientes tanto a los empleados como a los pacientes.